保育士電話応対の基本!クッション言葉を上手く使おう!

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保育園では保護者と話をするタイミングが限られています。ほとんどの保護者が仕事をされているので送迎の時に少し会話を交わす程度でしょう。

となると、どうしても伝えないといけないことは電話応対となるわけですが、保育士は意外と電話でのやりとりを苦手と感じているようです。考えてみると、保育の勉強はしてきていても電話応対のレクチャーって受けませんよね。

電話応対の良し悪しで保護者との関係がぎくしゃくしたりもします。保護者との良好な関係を築くためにも電話応対における気をつけるポイントを御紹介しましょう。

否定的な応対はNG

電話応対でまず第一に心掛けるポイントは「何を伝えたいのか」を明確にするところです。世間話をする為にわざわざ電話をかけているのではありませんので、伝えたいことはハッキリと伝えるべきです。

しかしここで注意が必要です。ハッキリと伝えるべきではありますが、その内容を決して否定したものにしないことです。

「最近○○クンに落ち着きがなく、様子が気になるのですがお家で何かありましたか?」
保育士から聞かされる我が子の保育園の様子に保護者はビックリされることでしょう。

そこで注意をしなければいけないのは、○○クンを悪く言わないことです。我が子の様子を聞いて保護者は不安になっているところに、追い打ちをかけるのはよくありませんよね。

「○○クンの為に周りの皆が困っています」などとマイナスな言い方をするのは良くありません。○○クンを否定をするのではなく、「どうしたのでしょうか」と保護者と一緒になって考える雰囲気が大切です。

もし電話で話が進まないようであれば、一度面談の場を求めてみるのも良いでしょう。電話では保育士と保護者、お互いの思いがぶつかってしまうこともありますので、顔を見て話す機会を持つのが良いと思います。

気配りは忘れず

園児が保育中に具合が悪くなり、保護者へ電話をするケースもあるでしょう。そんな場合には仕事中である保護者への気配りを忘れてはいけません。

「熱があるので今すぐに迎えに来てもらわないと困ります!」
保育士にとっては状況を正確に伝えているだけと思うかもしれませんが、その言い方では保護者への印象はかなり悪いですね。

迎えに来てもらうのは当然のことです。しかし、命令口調にならないように注意が必要です。

「申し訳ないのですがお迎えの時間を早めて頂けますか?」
そう言われると、仕事をしている自分の事情も考慮してくださっているなと感じることができるではないでしょうか。同じ内容を伝えているにもかかわらず、保護者への気配りが有るか無いかで随分と印象が変わります。好感がもてる先生になる為には電話応対でも気配りを忘れてはいけないのです。

ここで便利なのがクッション言葉です!

先ほどの「申し訳ないのですが」のように本題の前にいれることで印象を和らげる言葉をクッション言葉と言います。よく使うクッション言葉をご紹介します。

「失礼ですが」
「お手数おかけしますが」  
「よろしければ」
「差し支えなければ 」
「お忙しいところ、申し訳ございませんが」
「恐れ入りますが」
「申し上げにくいことなのですが」
「申し訳ございませんが」

よく使うのは大体この8つですね。電話で名前が聞き取れないときなど、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」などよく使う文言は覚えておくとスムーズです。

電話は保育園の顔

電話はこちらからかけるだけではありません。保育園へかかってきた電話には保育士が出て応対をします。その際に心掛けておかなければいけないのは、電話を出た人が保育園の印象を決めかねないといったところです。

無愛想な応対をしてしまうと保育園全体の印象が悪くなってしまいます。よって、電話に出る際には少し大げさかもしれませんが、保育園の看板を背負っているといった緊張感をもつべきです。

緊張感といってもガチガチな話し方ではかえっておかしな感じですよね。電話口では明るい対応を心掛けておけば十分です。

「○○ちゃんのお母さんですね。こんにちわ。」と明るく話し、「どうされましたか」と耳を傾ける姿勢が大切です。体調が悪くて保育園をお休みする連絡であれば、「お大事にしてくださいね」の一言を忘れずかけましょう。

事務的なやりとりだけで終わってしまうと、後で「あの先生って冷たいね」なんて言われてしまったりします。

良い保育士=話しやすい保育士です。顔を合わせてじっくりと話せない保護者とは電話で話しやすい雰囲気を作ることが大切ですね。またお休みなどの事務的な連絡の電話であっても、保護者が電話を切った後に「いい先生だね」って思わず思うことってあります。電話応対は基本なので慣れるようにがんばりましょう!

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